Управление И Лидерство

Използване на показатели за измерване на бизнес ефективността

Не можете да управлявате това, което не измервате

Бизнесдама записва финансови мерки на бяла дъска

••• Hero Images/Getty Images

Не можете да управлявате това, което не измервате, е стара управленска поговорка, която е точна и днес. Освен ако не измерите нещо, не знаете дали става по-добро или по-лошо. Не можете да постигнете подобрение, ако не измервате, за да видите кое се подобрява и кое не. Тази статия ви запознава с някои основни термини и подходи за измерване на бизнес дейности.

Определения

За начало ще дефинираме няколко от термините. Използваме „мярка“ като глагол, а не съществително и „референтен“ като съществително, а не наречие.

  • Измерете : Глаголът означава „да се уверят в размерите на“
  • Измерване : Цифрата, степента или количеството, получени чрез измерване'
  • Метрична : „Еталон за измерване.“
  • Бенчмарк : „Стандарт, с който могат да бъдат измерени другите.“

Така че събираме данни (измервания), определяме как те ще бъдат изразени като стандарт (метрика) и сравняваме измерването с еталон, за да оценим напредъка. Например измерваме броя на реда код, написан от всеки програмист в рамките на една седмица. Ние измерваме (броим) броя на грешките в този код. Ние установяваме „бъгове на хиляда реда код“ като показател. Сравняваме метриката на всеки програмист с еталонния показател „по-малко от 1 дефект (бъг) на хиляда реда код“.

Какво да измерите

Измервайте онези дейности или резултати, които са важни за успешното постигане на целите на вашата организация. Ключови показатели за ефективност, известни също като KPI или Ключови индикатори за успех (KSI), помогнете на организацията да дефинира и измерва онези дейности, които подпомагат постигането на напредък към целите.

KPI се различават в зависимост от организацията. Бизнесът може да има като един от своите KPI процента от приходите си, който идва от завръщащи се или повтарящи се клиенти. Отдел за обслужване на клиенти може да измери процента на обажданията на клиентите, на които е отговорено през първата минута. А Ключов показател за ефективност за организация за развитие може да бъде броят на дефектите в техния код.

Може да се наложи да измерите няколко неща, за да можете да изчислите показателите във вашите KPI. Отделът ще трябва да измери (преброи) колко обаждания получава, за да измери напредъка към KPI за обслужване на клиенти. Той също така трябва да измерва колко време отнема да се отговори на всяко обаждане и колко клиенти са доволни от услугата, която са получили. Мениджърът за обслужване на клиенти може да използва тези различни мерки, за да изчисли процента на обажданията на клиентите, на които е отговорено през първата минута, и да прецени общата ефективност при отговаряне на повиквания.

Как да измерите

Как измервате е толкова важно, колкото и какво измервате. В предишния пример можем да измерим броя на обажданията, като накараме всеки представител за обслужване на клиенти (CSR) да преброи обажданията си и да каже на своя надзорник в края на деня. Бихме могли да имаме оператор, който брои броя на обажданията, прехвърлени към отдела. Най-добрият вариант, макар и най-скъпият, би бил да закупите софтуерна програма, която брои броя на входящите повиквания, измерва колко време е необходимо, за да се отговори на всяко, записва кой е отговорил на повикването и измерва колко време е отнело да завърши разговора.Тези измервания са текущи, точни, пълни и безпристрастни.

Събирането на измерванията по този начин позволява на мениджъра да изчисли процента на обажданията на клиентите, на които е отговорено през първата минута. Освен това предоставя допълнителни измервания, които му помагат да успее да подобри процента на отговорите на обажданията бързо. Познаването на продължителността на разговорите позволява на мениджъра да изчисли дали има достатъчно персонал, за да постигне целта. Знаейки кои CSR отговарят на най-много обаждания, идентифицира експертния опит на мениджъра, който може да бъде споделен с други представители.

Как да използвате измервания

Най-често тези измервания се използват като част от a План за непрекъснато подобрение като цикъла на Шухарт.

Важно е да предавате своите показатели както нагоре, така и надолу в организацията. Вашият шеф иска да знае какво се случва, но вашите служители също трябва да знаят. Те не са мотивирани да се подобряват, освен ако не знаят как се справят. Освен това повечето от предложенията как да се подобри ще идват от тях.

Публикувайте отборни и индивидуални резултати, онлайн или чрез окачване на диаграми на стената. Използвайте кръгови диаграми, линейни диаграми, диаграми на ключови драйвери и други графики за бързо, лесно и визуално предаване на показателите.

Прегледайте своите показатели и ги използвайте, за да ръководите решенията си. С вашите показатели можете да разберете кои стратегии работят и кои не. Ако направите промяна, използвате показателите, за да ви каже дали промяната е подобрила нещата или не.

Когато показателите покажат подобрение, споделете този успех с всички. Кажете на персонала си. Кажете на шефа си. Кажи на човека, когото срещаш в залата. И не забравяйте да наградите хората, които са били отговорни за успеха, дори ако това е само словесно потупване по гърба.

Мярка за управление

  • Измерете това, което е важно.
  • Публикувайте своите показатели и показатели.
  • Награждавайте хората за превишаване на целите си.
  • И след това продължете да настройвате показателите.

Долния ред

Изкуството и науката за разработване на ключови показатели за ефективност са извън обхвата на тази публикация, но измерването на дейностите и резултатите е основна стъпка. И въпреки че не можете да управлявате това, което не измервате, внимавайте вашите измервания да наблягат на определени дейности пред други също толкова важни, но неизмерени дейности.

Актуализирано от Art Petty