Умения И Ключови Думи

Топ 10 меки умения за работни места за обслужване на клиенти

Изображение от Кели Милър. Балансът 2018 г



/span>

Индустрията за обслужване на клиенти изисква служителите да имат определен брой мека -или междуличностни — умения. Независимо дали общувате с клиенти лично, по телефона, или чрез имейл или онлайн чат, важно е да можете да се свързвате с другите на човешко ниво. Клиентът трябва да се чувства така, сякаш взаимодейства с някой, който наистина се интересува и иска да разреши проблема му.

Разработване на тези умения за обслужване на клиенти и акцентирането им в интервю за работа може да ви помогне да се издигнете над конкуренцията на пазара на труда.

Какво представляват меките умения?

Меките умения са личните качества, личностни черти, присъщи социални знаци и комуникационни способности необходими за успех в работата.

Меките умения характеризират как човек взаимодейства в отношенията си с другите.

За разлика от твърди умения които са научени, меките умения са подобни на емоциите или прозренията, които позволяват на хората да четат другите. Те са много по-трудни за научаване, поне в традиционна класна стая. Те също са много по-трудни за измерване и оценка.

Меките умения включват отношение, комуникация, креативно мислене , работна етика, съвместна дейност , работа в мрежа, вземане на решение , позитивност, управление на времето , мотивация , гъвкавост , разрешаване на проблем , критично мислене и разрешаване на конфликти .

Хибридни умения са свързани с меките умения, тъй като включват комбинация от нетехнически и технически умения.

Меки умения, от които се нуждаете, за да работите в обслужването на клиенти

Наблегнете на тези меки умения във вашата автобиография и мотивационни писма. Елате на интервюта за работа, подготвени да обсъдите моментите, когато сте използвали тези важни умения за обслужване на клиенти.

1. Ясна комуникация

Ясно комуникация е от съществено значение за обслужването на клиентите. Трябва да знаете какво иска клиентът и да можете да артикулирате какво можете да направите за клиента.

Изказването, говоренето достатъчно високо и оптимистичният тон ще ви помогне да общувате ясно и позитивно с клиентите си.

Тези умения са от съществено значение и при телефонната комуникация. Ако пишете или имейл с клиенти, не забравяйте да използвате правилна граматика и правопис и да изберете думи и фрази, които предават подобно оптимистично отношение.

2. Умения за слушане

Умения за слушане са също толкова важни, колкото и комуникационните умения. Слушайте внимателно клиентите, за да знаете точно от какво имат нужда и как можете да им помогнете. Демонстрирайте, че сте активно слушане чрез езика на тялото и реакциите.

Кимнете, когато разберете нещо, установете зрителен контакт и т.н. Не се страхувайте да задавате уточняващи въпроси, за да сте сигурни, че разбирате другия човек.

Важен аспект на обслужването на клиентите е просто да накара клиента да се почувства чут.

Когато говорите по телефона, не прекъсвайте клиентите и внимателно отговаряйте на всичките им въпроси.

3. Самоконтрол

Хората, които работят в обслужването на клиенти, трябва да могат спокойно да се справят с всички клиенти, дори и с най-негативните. Трябва да се стремите да останете спокойни и хладни, дори когато клиентът ви не е такъв. Търпението и самоконтролът ще ви предпазят от това да се разстроите и да кажете нещо неподходящо.

Не забравяйте да се опитате да не го приемате лично, когато клиентът е разстроен. Когато клиентът е ядосан, още по-важно е да останете спокойни и да се опитате да смекчите разговора.

  • Проблемна чувствителност
  • лагер
  • Търпение
  • Толерантност към стреса
  • Фокус

4. Положително отношение

Положителното отношение е много важно в обслужването на клиентите. Уверете се, че знаете всички предимства на продуктите или услугите, които вашата компания предоставя, и ги предайте на клиентите си. Ако клиентите имат проблем с продукт или услуга, съсредоточете се върху това, което можете да направите, за да им помогнете.

Въпреки че не искате да изглеждате прекалено щастливи, когато клиентът е разстроен, проактивността и оптимизма може да помогне на клиента също да остане позитивен.

  • лагер
  • Емоционална интелигентност
  • Вокален тон
  • поощрение
  • Адаптивност
  • Проактивен

5. Асертивност

Когато работите с клиенти, искате да можете да поемете контрола над ситуацията и да правите това, което трябва да направите, по ефективен начин. Ако сте кротки или пасивни, клиентите може да нямат вяра във вас. Въпреки това, вие също не искате да бъдете агресивни или взискателни, което може да обиди клиентите.

Като говорите със силен, стабилен глас, задавате директни въпроси и следите какво трябва да направите, вие ще предадете увереност, без да сте агресивни.

  • Увереност
  • лагер
  • Универсалност
  • Бързо мислене
  • Артикулирайте

6. Разрешаване на конфликти

Разрешаване на конфликти е от съществено значение, когато работите в обслужването на клиенти, защото работите с много клиенти, които имат проблем, който трябва да бъде решен. За вас е важно да сте креативни разрешаващ проблеми .

Винаги се уверете, че разбирате ясно проблемите и предлагате на клиентите реалистични решения.

Мислете творчески. Често ще трябва да мислите за решения, които отговарят на нуждите на конкретен клиент.

Ако не можете да намерите решение, което работи за клиент, помогнете му да намери допълнителна помощ. Ако е необходимо, ескалирайте проблема на някой друг, който може да реши проблема. Свържете се с клиента, за да се уверите, че проблемът е разрешен. Клиентите ще оценят вашия интерес към техния проблем и желанието ви да помогнете по какъвто и да е възможен начин.

Примерите за умения за разрешаване на конфликти включват:

  • Медиация
  • Улесняване
  • Отчетност
  • Договаряне
  • Дипломация
  • Емоционална интелигентност

7. Емпатия

Важно е да разберете какво казват клиентите и как се чувстват. Важно меко умение е способността да разпознавате и разбирате емоционалното състояние на човек.

Ако се борите да предадете съпричастност, помислете дали да сте в позицията на този клиент. Как би се почувствал? Как бихте искали да бъдете лекувани? Какво бихте се почувствали, ако имате същия проблем като клиента? Тези въпроси ще ви помогнат да се идентифицирате с клиентите си и да им помогнете по-добре.

  • Емоционална интелигентност
  • Състрадание
  • Активно слушане
  • житейски умения
  • Непредубеденост
  • поощрение

8. Деперсонализация

Въпреки че трябва да бъдете приятелски настроени с клиентите си, не забравяйте, че не сте там, за да споделите житейската си история. Когато клиент обяснява проблем, който има, няма нужда да отговаряте със собствен, свързан проблем. Просто разбирам или знам как се чувствате може да накара клиента да се почувства разбран и оценен. Клиентите искат да се съсредоточите върху това да им помогнете.

  • Толерантност към стреса
  • лагер
  • Лидерство
  • самоличност
  • Емоционална стабилност

9. Поемане на отговорност

Това е голяма част от работата в обслужването на клиенти и това включва възможността да кажете „съжалявам“, независимо дали става въпрос за закъсняла пратка или за лошо качество на продукт. Трябва да можете искрено да се извините на клиент от името на вашата компания, дори когато проблемът не е по ваша вина. Чуването на извинение почти винаги кара клиента да се чувства по-добре.

  • Достъпност
  • Смирение
  • Активно слушане
  • Повтаряне на думите на клиента обратно към тях
  • Съпричастност
  • Интегритет

10. Чувство за хумор

Това може да направи потенциално стресиращо взаимодействие между клиенти и обслужване по-приятно. Ако клиент изпусне глупава шега, тя ще го оцени, ако се подсмихнете заедно с нея. Уверете се обаче, че никога не се смеете на клиент, например когато направи грешка или има проблеми с нещо. Вместо това се смейте с клиентите си.

  • Проблемна чувствителност
  • Социални умения
  • Въображение
  • Толерантност към стреса

Повече меки умения за обслужване на клиенти

  • Уравновесеност
  • Чувствителност
  • Памет
  • Студентски манталитет
  • Инициатива
  • Бързо обучение
  • Старание
  • Осведоменост за качеството
  • Разпознаване на лъжата
  • Личен
  • Тактичност
  • Оценяване
  • Ефективна
  • Гъвкава
  • Убеждаване
  • Мотивиран
  • Следвайте инструкциите
  • Критично мислене
  • Обратна връзка
  • Външен вид
  • Ориентирани към хората
  • Внимание към детайла
  • Съвместна дейност
  • Сътрудничество
  • Внимателност
  • Спокоен
  • Упоритост

Как да откроите уменията си

Добавете най-подходящите си умения към автобиографията си: След като прочетете списъка с работни места и разберете изискванията на позицията, ще имате по-добро усещане за уменията, които трябва да подчертаете в автобиографията си. Не забравяйте да включите тези умения в резюмето си (най-подходящото) и трудовата си история.

Подчертайте уменията си в мотивационното си писмо: Можете също да ги включите във вашия мотивационно писмо . Включете едно или две от уменията, споменати по-горе и дайте конкретни примери за случаи, когато сте демонстрирали тези черти на работа.

Използвайте думи за умения по време на интервюта за работа: И накрая, можете да използвате думи за умения в интервюто си. Имайте предвид най-добрите умения, изброени тук (и най-добрите умения, включени в списъка за работа) по време на интервюто си и бъдете готови да дадете примери за това как сте илюстрирали всяко от тях.