Споразумението за ниво на обслужване (SLA) стана лесно

Знайте какво е SLA и кога да го използвате

••• Мартин Баро/OJO Images/Getty Images

Когато клиент и доставчик се съгласят да правят бизнес, важно е да се дефинират очакванията. Това е целта на споразумението за ниво на обслужване (SLA). SLA е договор между доставчик и клиент, който определя минималното приемливо ниво на услугата, която ще бъде доставена.

Това споразумение може да бъде официален договор или неформално споразумение между две страни. Някои са обширни споразумения, обхващащи много показатели за производителност , докато други са прости едносрочни измервания.

Обикновен SLA

В най-основната си форма споразумението за ниво на обслужване определя минимално ниво на изпълнение, което клиентът се съгласява да получи, а доставчикът се съгласява да достави.

Ако имате доставка на пица до дома ви всеки петък вечер от един и същ доставчик, може да имате подразбиращ се SLA с този човек. Давате щедър бакшиш за доставка на пицата топла и по-малко щедър бакшиш, ако пристигне студена. Ако пристига студено твърде често, SLA се анулира и вие премествате бизнеса си в конкурентна пицария.

В този прост пример ключовите елементи на споразумение за ниво на обслужване са:

1. Доставчик, който се съгласява да достави услугата съгласно SLA (лицето за доставка на пица)
2. Клиент, който се съгласява да получи и плати за услугата и да добави бакшиш (вие)
3. Ясна и конкретна дефиниция за това каква е услугата, която ще бъде доставена (една пица с определени гарнитури)
4. Ясна и конкретна дефиниция за това как да се измери, че услугата е доставена в съответствие със SLA (горещи, правилни топинги, доставени в рамките на разумен срок)
5. Неустойката или други опции, които са на разположение на купувача, ако SLA не е спазен (намален бакшиш)

SLA, която не подлежи на договаряне

Ако се абонирате за кабелна телевизия, имате по-сложен SLA. Той обхваща повече от един елемент и е официален писмен документ, подлежащ на изпълнение в съда.

За разлика от споразумението с вашия доставчик на пица, SLA с кабелната компания не подлежи на договаряне. Кабелният доставчик го публикува като част от своите условия. Единствената ви алтернатива е да се регистрирате при друг доставчик на кабелни услуги, ако приемем, че има алтернатива.

Наред с други неща, този SLA покрива наличността на кабелната услуга, времето, което кабелната компания трябва да отговори на искания за информация или услуга, и времето, което компанията трябва да поправи или замени дефектното оборудване. SLA определя наказания за кабелната компания, ако не изпълни условията на която и да е част от SLA. Например, ако някой кабелен канал не е наличен за повече от четири часа на ден, акаунтът ви може да бъде кредитиран за цената на услугата за цял ден.

Проактивният клиент може да се оплаче от нарушение на SLA, а някои компании могат да отговорят с бонус, като например кредит за пълен месец обслужване. Това е удовлетвореността на клиентите практика, а не част от SLA.

SLA определя минимумите, но доставчикът винаги е свободен да надвишава минимума. Купувачът има право да наложи (или да избере да не налага) наказанията на SLA в най-голяма степен.

Сложен SLA

По-сложен SLA може да уточнява отговорности и за двете страни в споразумението.

Например, да кажем, че компания X подписва споразумение за ниво на обслужване с компания Z. Компанията X се съгласява да хоства уебсайт за компания Z на сървърите на компания X. Двете компании договарят какво ще бъде обхванато от споразумението, колко дълго ще бъде в сила споразумението, колко Компания Z ще плати за услугата на нивото, посочено в SLA, и какви ще бъдат санкциите, ако Компания X не достави в съответствие със SLA.

Споразумението може да уточнява, че уебсайтът на компанията Z ще бъде достъпен поне 99% от времето. (Компанията можеше да получи 99,9% наличност на по-висока цена.) SLA също така предвижда, че Компанията X ще може да обработва 2000 поръчки в минута и че потвърждението на поръчка на екрана ще отнеме не повече от три секунди.

Компанията X се съгласява да предостави контакти на Компания Z, с която да се свърже по всяко време, когато уебсайтът не е наличен. SLA също така включва път на ескалация чак до технически директор на Компания X, ако повредите в услугите не бъдат разрешени в рамките на посочения срок.

И накрая, SLA определя финансови санкции Компания X трябва да плати на компания Z, ако SLA не е спазена. Санкциите са различни за измерване на наличността и за двете мерки за обработка на поръчки.

Защо да използвате SLA?

Споразумението за ниво на обслужване позволява на доставчик и купувач да се споразумеят за минимално ниво на удовлетвореност на клиента. Той определя основните изисквания и опциите, които купувачът има, ако SLA не е спазен. Ако определени стандарти и поведение от страна на доставчика са важни за успеха на вашата компания, помислете за споразумение за ниво на обслужване като начин за минимизиране на риска за вашата компания.