Управление И Лидерство

Как да измерваме и наблюдаваме удовлетвореността на клиентите

Усмихната жена купува и плаща стоки от усмихнат търговец на дребно

••• GettyImages/Peathegee Inc



В днешния свят на социалните медии uber, изживяването на клиентите е видимо за целия мрежов свят в реално време. Хората започнаха да купуват книги (а сега купуват лодки онлайн) и много потенциални онлайн купувачи четат отзивите, преди да вземат решение за покупка. Клиентите избират ресторанти въз основа на положителни отзиви и същото важи за почти всяка друга област от живота на потребителя.

Докато добрите отзиви са страхотни маркетингови инструменти за всички видове организации, обратно отрицателните отзиви (независимо дали за лоша изработка, продукт или лоша услуга) са маркетингов кошмар – лошата дума на уста води до лоша репутация, което води до лошо за бизнеса.

Фирмите бизнес към бизнес са малко по-изолирани от масовите рецензии, публикации, туитове и публикации в блогове, но репутацията на лошо обслужване на клиентите (или изработка) се разпространява бързо онлайн и може да се задържи за векове.

Разработването и поддържането на високо ниво на удовлетвореност на клиентите е важна част от стратегията и оперативните планове на всяка организация.

За да запазите репутацията на вашата компания, имайте предвид следното.

  • Научете как да измервате удовлетвореността на клиентите : Важно е да установите базова линия за вашите мерки за удовлетвореност на клиентите. От прости анкети до инструменти, включително Net Promoter Score, важно е да придадете структура и строгост на вашите мерки. Разбира се, има както изкуство, така и наука за идентифициране на правилните мерки, както и за тяхното тълкуване и превръщането им в действия. Тази статия предлага пример за измерване на удовлетвореността на клиентите.
  • Създайте проучване за удовлетвореността на клиентите: Проектирането и предоставянето на проучване за удовлетвореността на клиентите е предизвикателство за организации, които нямат официална изследователска функция. Задължение на специалиста по обслужване на клиенти е да създаде ясна, лесна за използване анкета, която измерва правилните атрибути. Освен това е важно да прецените правилното време и място за администриране на анкетата. Всяка стъпка в процеса трябва да се обмисли внимателно, в противен случай съществува риск от изкривяване на резултатите. Тази справка предлага допълнителни подробности относно създаването на анкета.
  • Как ключовите драйвери ви помагат да увеличите удовлетвореността на клиентите : Много фактори оказват влияние върху удовлетвореността и лоялността на клиентите. Анализът на ключовия двигател ви казва какво е най-важно за вашите клиенти и къде да похарчите парите си, за да получите най-голямо увеличение на удовлетвореността на клиентите.
  • Останете фокусирани върху целта, а не върху броенето: Много фирми имат показатели, на които разчитат, за да проследяват представянето си спрямо целите на компанията и Ключови показатели за ефективност (KPI). Само поддържането на резултат обаче не е достатъчно. Трябва да идентифицирате и управлявате дейностите, които стимулират (или допринасят за) числата.
  • Разберете ключовите показатели за ефективност: Организациите установяват ключови показатели за ефективност (KPI), за да наблюдават напредъка си спрямо ключови цели и стратегии. Идентифицирането на правилните KPI е предизвикателна управленска задача.
  • Показател за удовлетвореността на клиентите : Сравнителен анализ е процесът на сравняване на вашата организация (или операции) с други организации във вашата индустрия или на по-широкия пазар. Може да сравните клиентските процеси и удовлетвореността на най-успешния си конкурент с вашите собствени. Или може да погледнете фирма извън вашата индустрия, известна със забележително обслужване на клиентите. Създаването на инициатива за сравнителен анализ е важен компонент от измерването (и подобряването) на вашето обслужване и удовлетвореност на клиентите.
  • Уверете се, че целият ви екип управлява удовлетвореността на клиентите: Докато някои отдели са далеч от директния контакт с клиентите, всяка част от бизнеса влияе върху цялостната удовлетвореност на клиентите. Тази статия предлага няколко съвета за ангажиране на по-широката организация и развитие на манталитет на „обслужване на клиенти“.
  • Опитайте се да чуете това, което клиентите не казват: По природа клиентите са склонни да фокусират своите комуникации върху тесен списък от проблеми около вашия продукт или услуги. Важно е да развиете уменията (и процесите) за наблюдение на клиентите и да се опитате да разберете по-добре истинските им предизвикателства и нужди. Тези предизвикателства (и нужди) може да са много различни от това, което ви описват.