Как да разработим изключителни политики за обслужване на клиенти
••• Бетси Ван Дер Меер / Такси / Getty Images
За да бъдат конкурентоспособни, всички фирми трябва да се придържат към изключителни практики и политики за обслужване на клиенти. Ако вашият бизнес няма политика за обслужване на клиенти или трябва да преработи съществуващите, започнете със създаване на схема.
Какво да вземете предвид при разработването на вашите политики
Следните въпроси могат да послужат като основно ръководство за разработване на вашия бизнес план, проучване за осъществимост или бизнес модел за създаване или подобряване на удовлетвореността на клиентите. Използвайте тези, за да създадете своя контур:
- Имате ли политика за връщане или замяна?
- Как ще разрешите оплакванията на клиентите?
- Как клиентите могат да разрешават проблеми, да правят поръчки или да се свържат с вас с въпроси? (Например, ще имате ли автоматичен отговор или клиентите ще получат личен отговор?)
- Ще се присъедините ли към Better Business Bureau, професионални асоциации или други групи или асоциации, които могат да повишат доверието и видимостта ви?
- Каква е вашата политика за поверителност? (Всички уебсайтове трябва да имат декларация за поверителност, ако улавяте или обменяте всякакъв вид данни за посетителите или клиентите на вашия сайт. Ако улавяте медицински данни, може да се наложи да спазвате и законите за поверителност на HIPAA.)
Как да загубим клиенти
Привличането на клиенти е половината от вашата цел в бизнеса. Вие също трябва да се съсредоточите върху разработването на стратегии за задържане на клиенти, защото многократните и препоръчаните клиенти са жизненоважни за поддържане и разрастване на вашия бизнес. За да постигнете това, е важно да имате правила за обслужване на клиенти.
Отнасяйте се еднакво към клиентите, служителите и заинтересованите страни
Политиките за клиенти и стандартите за взаимоотношения трябва да бъдат част от вашата мисия. Клиентите не трябва да получават нестандартно или преференциално третиране спрямо служители, изпълнители или дори заинтересовани страни. Тази концепция за третиране на всички като равни е получила много внимание и се превърна в бизнес модел за успех за много мегакорпорации.
В „Фирми за нежност: как компаниите от световна класа печелят от страст и цел“ авторите Раджендра Сисодиа, Дейвид Б. Улф и Джагдиш Н. Шет пишат: „Успешни компании [които] харчат милиони долари по-малко за маркетинг и реклама, отколкото техните колеги от индустрията, но са постигнали огромен успех, като следват бизнес модел, който оценява еднакво заинтересованите страни, служителите и клиентите“.
Съвет за успешен бизнес
Ако имате клиенти, абсолютно трябва да имате политика за обслужване на клиенти. Ако вашият бизнес има уебсайт, информацията относно вашите политики за обслужване на клиенти и практики за поверителност трябва да бъде ясно и на видно място за вашите клиенти, а не заровена дълбоко в уебсайта ви.