Ключови показатели за ефективност на кол центъра (KPI)
••• PhotoAlto/Frederic Cirou/GettyImages
Кол центровете имат собствен набор от ключови показатели за ефективност (KPI), които мениджърите могат да използват, за да определят успеха на своите операции. По-долу ще прегледаме общия KPI на кол центъра. Не забравяйте обаче, че ключовият проблем с управлението не е какви са тези числа, а по-скоро какво правиш с тях .
Основен KPI за кол център
Има много KPI, които един кол център може да управлява. По-долу са изброени някои от често срещаните, с кратки описания. По-надолу има по-дълги обяснения. Повече бизнес термини са дефинирани в речник за управление на бизнеса .
- Време за отговор: Колко време отнема на агента да отговори на входящо обаждане?
- Процент на изоставяне: Какъв процент от обажданията се губят, преди да могат да бъдат отговорени?
- Време за обработка на повиквания: Колко време отнема на агента да завърши обаждането?
- Разрешаване на първото обаждане: Какъв процент от обажданията могат да бъдат разрешени с едно обаждане?
- Скорост на трансфер: Какъв процент от обажданията трябва да бъдат прехвърлени на някой друг, за да бъдат извършени?
- Време на престой: Колко време прекарва един агент след приключване на разговор, за да завърши бизнеса от това обаждане?
- Време на задържане: Колко време агентът задържа обаждащия се по време на разговора?
Допълнителен KPI за агент на кол център
В допълнение към показателите по-горе, които могат да бъдат точно измерени от телефонните системи за автоматично разпределение на повиквания (ACD), много центрове за обаждания използват програми за мониторинг на качеството за измерване на ефективността на агента спрямо по-малко обективни показатели като следните.
- Телефонен етикет: Как обаждащият се или наблюдателят оцениха поведението на агента или обаждането?
- Знания и професионализъм: Как обаждащият се или наблюдателят оцениха познанията на агента за предлагания продукт или услуга или процедурите, които трябва да се следват за разрешаване на проблема на обаждащия се?
- Придържане към процедурите: Колко добре е определил наблюдателят, че агентът е направил следването на скрипта, ако има една или други процедури, посочени от компанията за обработка на повиквания и обаждащи се?
Описания на KPI на Call Center
Ето по-подробно описание на всеки от тези критерии.
Време за отговор
Това е измерване, обикновено изразено в секунди, на времето от получаването на повикване до отговора на агента. Това е мярка за ефективността на кол центъра, а не за ефективността на агента. Това обаче зависи от това, че агентите на кол центъра са на разположение да отговарят на повиквания, когато е планирано да го направят. Това метрични е тясно свързана с процента на изоставяне.
Процент на изоставяне
Това е измерване, изразено като процент, на броя на обаждащите се, които прекъсват връзката или са прекъснати, преди да стигнат до агент, който отговаря на тяхното обаждане. Това е мярка за ефективността на кол центъра, а не за ефективността на агента. Това обаче е свързано с времето за обработка на повиквания.
Време за обработка на повиквания
Това е измерване, обикновено изразено в секунди, на времето, когато агентът е в разговор с обаждащия се. Това време за обработка на повикванията ще варира от повикване до повикване в зависимост от естеството и сложността на проблема на обаждащия се. В резултат на това времето за обработка на повиквания на агент при всяко едно обаждане не е добър показател. Важно е да се осредни времето за обработка на повиквания за определен брой обаждания, за да се получи точна оценка на работата на агента. Средното време за обработка на повиквания също е показател за кол центъра като цяло и за отделни екипи в рамките на кол центъра.
Разделителна способност на първото повикване (FCR)
Това е измерване, изразено като процент, на броя на обажданията, които се разрешават по време на това обаждане и не изискват нито клиентът да се обади обратно, нито агент да направи изходящо обаждане до обаждащия се с допълнителна информация. Това е косвено измерване на ефективността на агента. Колкото по-добър е агентът, толкова по-висок ще бъде неговият индивидуален FCR, но това не е точно измерване, тъй като разрешаването на обаждането може да изисква действие от някой, различен от агента, като например надзорник или друг отдел.FCR е трудно да се измери точно и трябва да се оценява внимателно.
Скорост на трансфер
В допълнение към разрешаването на първия разговор, някои центрове за обаждания също измерват скоростта на трансфер. Това е измерване, изразено като процент, от броя на обажданията, които агентът трябва да прехвърли към някой друг, за да завърши. Това може да бъде на ръководител или на друг отдел. Причината за прехвърлянето може да бъде грешка на агента, заявка от обаждащия се или неправилно маршрутизиране на входящото повикване.
Време на празен ход
Това е измерване, обикновено изразено в секунди, на времето, което агентът прекарва в завършване на работата по разговор, след като обаждащият се затвори. Например, това може да е времето, необходимо на агента, за да постави искания материал в плик и да го изпрати по пощата до обаждащия се. Някои кол центрове изискват агенти да се справят с такива проблеми, докато обаждащият се чака на телефона. Това ще доведе до по-ниска стойност на времето на престой, но по-високо време за обработка на повиквания.
Време за задържане
Това е измерване, обикновено изразено в секунди, за времето, когато агентът държи обаждащия се на задържане по време на разговор. Може да е необходимото време да потърсите нещо или да поговорите с някой друг, за да намерите отговор на проблема на обаждащия се. Много центрове за обаждания също така определят максимален период от време, през който обаждащият се може да бъде задържан, без агентът да проверява обратно с обаждащия се.
Телефонен етикет
Това е измерване, изразено като процент, на качеството на етикета на агента по време на разговора. Обикновено се състои от редица фактори, понякога претеглени, които се проверяват от монитор за качество, слушащ разговора. Колкото повече фактори са отметнати, толкова по-висок е резултатът на агента. Те включват елементи като „поздрави клиента по име“, „говори с ясен, спокоен глас“ и „повтарящ се проблем на обаждащия се, за да се провери разбирането“.
Знания и професионализъм
Това е измерване, изразено като процент, на качеството на знанията на агента по време на разговора. Това може да бъде познаване на продукта в кол център за продажби или познаване на процедурите в кол център за обслужване на клиенти.
Спазване на процедурите
Това е измерване, изразено като процент, за това колко добре агентът е следвал процедурите на компанията по време на разговора. В кол център за продажби може да има скрипт, който агентът трябва да следва. Други процедури определят как да поздравите обаждащия се, как да прекратите разговора, кога да прехвърлите повикване, как да отговорите на разгневени обаждащи се и др.