6 съвета за обработка на жалби на служители

Можете да се справите с оплакванията на служителите, дори когато са субективни

••• PeopleImages / Getty Images

Като специалист по човешки ресурси понякога може да се чудите как да отговорите на жалби на служителите, особено ако получавате една или две всеки ден. В зависимост от тежестта на ситуацията, може да успеете да разгледате жалбата веднага и там или може да сметнете за необходимо да привлечете други.

Примери за често срещани оплаквания

Жалбите на служителите обхващат спектъра между сериозни твърдения, които изискват официални действия, и предполагаеми нарушения с малко или никакво съдържание. Те често произтичат от възприятията на служителите и са относително лесни за разрешаване.

„Мениджърът ми е зъл с мен. Той ми крещи пред други колеги и ми казва да си върша работата.

„Шефът ми винаги ме гледа през рамо. не ми харесва. Тя умножава почивките ми и стои зад мен и гледа какво правя.

„На последната ни среща на отдела ни казаха да следваме командна верига вместо да отидеш до HR да се оплачеш.

Нещото при подобни оплаквания на служителите е, че те са субективни. Например, вземете примера Моят мениджър е зъл към мен. Той ми крещи пред други колеги и ми казва да си върша работата.

• Наистина ли супервайзерът злобен? Някои надзорници са, разбира се. Други не са злобни; те просто се занимават с проблемни служители
• Надзорникът крещи ли или просто говори? Хората имат много различни възприятия за викането. Някои хора приемат всякаква форма на критика като крещене. Но понякога надзорниците крещят и това не е подходящо поведение
• Какво ще кажете да кажете на служителката да си свърши работата? Тя отпуска ли се? Може би й е било казано да свърши вашата работа, защото си е играла на телефона. Може да е отговор на жалбата на служителя за нарушение на безопасността

Изключително важно е да не ставате твърде втвърдени към оплакванията на служителите, защото най-важната ви работа е да помагате на бизнеса. Ако игнорирате оплакване, че мениджър крещи и се окаже, че мениджърът наистина крещи, текучеството може да се увеличи или клиентите могат да чуят и това е вредно за бизнеса.

Внимавайте да кажете на хората, че винаги трябва да преминат през командната верига, преди да се оплакват. Например, сексуално тормозена жена може да не се чувства комфортно да отиде при шефа на мъжа си, за да се оплаче от тормоза. В този случай политиката на винаги следване на веригата може да доведе до продължаващ тормоз и правна отговорност за компанията.

Има много подходи за обработка на жалби на служители, но шест общи стратегии формират основата за разследване на евентуално субективни оплаквания.

Запознайте се с мениджърския си екип.

Трябва да знаете, че Джейн е склонна да крещи, Стив е най-добрият човек на всички времена, но позволява на персонала си да го обикаля, а Карън няма представа какво се случва с нейния персонал.

Не можете да получите тази информация само като говорите на четири очи с управленския персонал. Трябва да влезете и да излезете. Това не е, защото управлявате тези хора - не сте. Това е, защото трябва да знаете какво всъщност се случва.

Разберете какво наистина се случва

Когато служител каже, Моят мениджър винаги ме наблюдава, разберете какво означава това. Попитайте какво имате предвид, когато кажете, че вашият мениджър винаги ви наблюдава? и защо това е проблем за теб? Може да разберете, че служителят просто хленчи.

От друга страна, може да разберете, че надзорникът се движи неподходящо над конкретен служител или че служителят не е бил правилно обучен. Няма да разбереш, докато не попиташ.

Изпускат ли се или имат нужда?

Понякога хората просто искат да излязат. Те искат да кажат, аз съм разочарован. Аз съм в задънена работа, ръководителят ми е досаден и ми писна да работя по 10 часа на ден за ниско заплащане.

Но понякога те наистина искат помощ при проблем. Важно е да правите разлика между двете ситуации, но е от решаващо значение, ако искате ефективно да отговорите на оплакванията на служителите.

Дръжте вратата си отворена

Страхотна политика е да се насърчат служителите сами да решават повечето от проблемите си. Мениджърът по човешки ресурси не е терапевт или родител. Но ако отблъснете хората, ще пропуснете ценна или дори критична информация. Ан политика на отворени врати винаги се препоръчва.

Уведомете супервайзера или мениджъра

Може да не е необходимо да уведомявате мениджъра на служител. Ако го направите, трябва да уведомите служителя, че ще го направите. Ако не го направите, те ще се почувстват предадени.

Понякога служителят може да поиска да не казвате на ръководителя. В този случай ще трябва да решите дали е необходимо.

Например, ако жалбата на служител е, моят ръководител винаги ми казва как да си върша работата! можете да попитате: Винаги ли правите това, което трябва да правите? Ако отговорът е Не, но и Ерик не е, можете просто да я посъветвате да се опитва да върши работата си през цялото време и да игнорира колегите си. В този случай не е необходима дискусия с ръководството, освен ако не е необходимо да се уведоми ръководителят, че има проблем с хората, които не вършат работата си.

От друга страна, ако жалбата е за расовата дискриминация , трябва ясно да съобщите, че трябва да разследвате и че определени хора ще трябва да знаят. На мениджъра ще трябва да се каже, че има оплакване за дискриминация. Ако мениджърът е този, който дискриминира, той също ще трябва да уведоми чрез подходящите методи.

Незначителни инциденти могат да бъдат сериозни за служителите

Когато имате работа с хора от начално ниво, трябва да разберете, че проблемите, които приемате за даденост, те не могат. Например, освободен служител на професионално ниво, който отделя допълнителни 15 минути на обяд, вероятно не е голяма работа (освободеният служител не получава извънреден труд).

Но една чисто нова сервитьорка в средата на тримесечния си изпитателен срок може да се окаже безработна за същото нещо. Знаете, че шефът ви няма вероятност да ви уволни за незначително нарушение, но някой, който е нов в работната сила, не винаги може да направи точна оценка колко сериозна е ситуацията.

Работата на HR е повече изкуство, отколкото наука. Не можете винаги да правите идеалното нещо всеки път, защото имате работа с несъвършени служители. Слушане и отделяне на време да научите за вашите служители са ключът към вашия успех.